Il cliente non paga: cosa si spegne, quando, e cosa si anticipa

C’è un momento, in ogni agenzia, in cui un cliente smette di rispondere. Non se ne va, non litiga: semplicemente non paga e non scrive. E intanto i suoi servizi continuano a funzionare, perché sono intestati a te e li stai pagando tu.

La domanda che arriva a quel punto non è se insistere. È molto più concreta: cosa spengo, quando, e che effetto fa. È una domanda scomoda perché mescola una questione di cassa con una questione di rapporto, e perché la risposta istintiva è quasi sempre quella sbagliata.

L’istinto va al dominio, perché è la cosa che fa più paura. In termini di denaro è invece la voce che conta meno. La decisione difficile è un’altra, e sta dove stanno i soldi veri.

Quando te ne accorgi, hai già anticipato

Il punto di partenza è capire da quanto tempo stai finanziando quel cliente. Non da quando la fattura è scaduta: da quando è uscito il denaro verso il fornitore. Sono due date diverse, e la seconda viene quasi sempre prima.

Se il rinnovo è automatico, il fornitore ha addebitato il giorno della scadenza senza chiedere niente a nessuno. Tu hai emesso fattura qualche giorno dopo. Il cliente ha trenta giorni per pagarla, poi ha smesso di rispondere. Fra l’uscita e il momento in cui ti poni la domanda possono essere passati due o tre mesi, e in quei mesi il servizio ha continuato a funzionare regolarmente.

Questo cambia l’inquadramento. Non stai decidendo se erogare un servizio a chi non paga: stai decidendo per quanto tempo ancora continuare a prestargli soldi. Detto così, la decisione diventa più facile.

Le tre voci non pesano allo stesso modo

Dominio, hosting e manutenzione stanno tutti nella stessa riga del preventivo e in tre mondi diversi in termini di cassa. Un dominio costa dieci-quindici euro l’anno. Un hosting sta un ordine di grandezza sopra. Una manutenzione annuale sta due ordini di grandezza sopra il dominio.

C’è anche una differenza di natura, e conta di più di quella di importo. Dominio e hosting li compri da qualcuno: c’è un fornitore, una fattura in entrata, un costo che esce comunque. La manutenzione no: non la compri da nessuno, è il tuo tempo. Il che significa che sospenderla non ti fa risparmiare denaro già speso, ma smette di farti spendere quello che stai per spendere.

Da qui la sequenza sensata, che è l’opposto di quella istintiva: si comincia da quello che costa di più e fa meno rumore, non da quello che costa poco e fa molto rumore.

La manutenzione è la prima leva, non l’ultima

Sospendere la manutenzione è la mossa che nessuno pensa per prima ed è quasi sempre quella giusta da fare per prima. Non manda niente offline, non crea un’emergenza, non ti mette nella posizione di chi ricatta. Semplicemente smetti di lavorare gratis.

Va però comunicata, altrimenti non è una sospensione: è un abbandono. Una riga che dice che gli interventi sono sospesi in attesa del pagamento, e che i backup e gli aggiornamenti riprendono quando riprende la fatturazione, è sufficiente. Il tono conta: non è una minaccia, è una conseguenza annunciata.

L’effetto collaterale c’è ed è onesto dirlo: un sito senza aggiornamenti per qualche mese accumula rischio. Vale la pena scriverlo nella comunicazione, perché è vero e perché è l’argomento più efficace che hai per farti pagare.

L’hosting è la leva forte, e va usata sapendolo

Sospendere l’hosting manda offline il sito. Se le caselle di posta stanno sullo stesso piano — e molto spesso è così — spegne anche le email, e a quel punto il cliente non riceve nemmeno il tuo sollecito. È una leva che funziona sempre e che brucia il rapporto quasi sempre.

Se la usi, usala con un preavviso scritto e una data precisa, e verifica prima dove sono le email. Nella nostra esperienza il preavviso vale più della sospensione stessa: gran parte dei pagamenti arriva fra l’annuncio e la data, non dopo. Un cliente che sa cosa succede il quindici del mese trova il modo di pagare il quattordici.

Attenzione a un dettaglio che si dimentica: se il cliente ha comprato qualcosa per conto suo e tu ne gestisci solo una parte, sospendere ciò che controlli tu può rompere qualcosa che non controlli. Sapere chi ha comprato cosa è una precondizione, non un dettaglio.

Il dominio si tocca per ultimo

Lasciar scadere un dominio è l’unica di queste mosse che può produrre un danno irreversibile, ed è quella che costa meno evitare. Per questo va trattata all’opposto delle altre due.

I margini tecnici aiutano a decidere con calma. Un .it si rinnova senza sovrapprezzo per quindici giorni dopo la scadenza. Oltre quel termine si entra nei trenta giorni di ripristino, che costa circa dodici euro in più del rinnovo. Su un .com il ripristino supera i sessanta euro, con differenze sensibili fra registrar: vale la pena verificare le condizioni del proprio invece di fidarsi di una cifra generica. Su altre estensioni i tempi cambiano: controlla quelli del dominio che hai davanti. Il quadro completo sta in cosa fare quando il dominio di un cliente è scaduto.

La conclusione pratica è semplice: quindici euro non sono la leva con cui si recupera un credito da millecinquecento. Rinnova il dominio, e tratta sull’altro. Quanto costa davvero sbagliare qui lo abbiamo messo in fila in quanto costa un dominio scaduto.

Cosa conviene continuare ad anticipare?

Non tutto va spento, e non tutti i clienti che pagano tardi sono clienti da perdere. Ci sono rapporti dove l’anticipo è parte del servizio e viene remunerato altrove; ce ne sono altri dove il ritardo è cronico ma il volume giustifica la pazienza.

La differenza fra una scelta e una deriva è una sola: sapere quanto stai anticipando e per chi. Se il numero ce l’hai, anticipare è una decisione commerciale legittima. Se non ce l’hai, non stai decidendo niente — e il caso peggiore è scoprire a fine anno che i clienti lenti sono quelli su cui hai il margine più basso.

Su questo abbiamo scritto un pezzo apposta, perché è il conto che nessuno fa: quanto stai anticipando ai tuoi clienti senza saperlo.

Quali errori si fanno quando un cliente non paga?

• Partire dal dominio. Fa il massimo del danno relazionale per il minimo di recupero economico.
• Spegnere senza preavviso. La sospensione annunciata incassa; quella a sorpresa produce solo una telefonata furiosa e un rapporto finito.
• Sospendere l’hosting senza sapere dove sono le email. Se ci sono, hai appena tolto al cliente il canale con cui avrebbe dovuto risponderti.
• Continuare la manutenzione «per correttezza». È l’unica voce dove stai regalando il tuo tempo, ed è quella che si continua più a lungo.
• Non mettere per iscritto cosa succede e quando. Se le conseguenze non erano scritte da nessuna parte prima, ogni sospensione sembra una ritorsione.
• Trattare il caso come eccezionale. Succede regolarmente. Se ogni volta si improvvisa, ogni volta costa più del dovuto.

Da dove iniziare quando un cliente smette di pagare?

1. Verifica da quando sei scoperto. Cerca la data di uscita verso il fornitore, non quella della tua fattura. È il numero che decide quanto sei disposto ad aspettare.
2. Metti in colonna le voci di quel cliente. Cosa paghi, a chi, quanto, e cosa incassi. Se una riga non ha il secondo numero, l’hai trovata adesso.
3. Scrivi le conseguenze prima di applicarle. Una comunicazione unica con le date: manutenzione sospesa il tale giorno, hosting il tal altro, dominio rinnovato comunque.
4. Ferma per prima la manutenzione. Costa a te di più e al cliente meno, ed è la mossa che non brucia niente.
5. Rinnova il dominio a prescindere. Recupererai quindici euro; non recuperi un dominio perso in redemption.
6. Rendi le condizioni standard. Se le stesse regole valgono per tutti e sono scritte all’inizio del rapporto, la prossima volta non stai improvvisando. Il confronto fra tenerle in un foglio e tenerle in uno strumento lo abbiamo fatto in il confronto fra un foglio di calcolo e uno scadenzario vero.

Come gestiamo i mancati pagamenti noi?

Dotify è lo scadenzario che usiamo in EnneStudio, la nostra agenzia web di Padova. È nostro, quindi valuta di conseguenza.

Per questo caso specifico serve a due cose. La prima è vedere in un colpo solo tutte le scadenze di un cliente con importo, fornitore e stato, così la conversazione parte da un elenco invece che dalla memoria. La seconda è che incassi e costi verso il fornitore stanno sulle stesse scadenze, quindi quello che quel cliente non ti ha ancora pagato lo vedi nell’elenco delle scadenze in attesa di pagamento invece di ricostruirlo a posteriori. Come sono organizzati clienti e scadenze lo trovi nella documentazione.

Il piano gratuito tiene cinque clienti con tre scadenze ciascuno, e le email partono dai nostri server invece che dal tuo dominio: serve a capire com’è fatto. Per vedere il promemoria arrivare col tuo logo c’è la prova di quattordici giorni, senza carta. I piani partono da 7,99 € al mese.

Il quadro completo del ciclo — avvisare, incassare, misurare — sta in incassare i rinnovi dei clienti.