Il cliente ha detto sì. Nella settimana che segue si fanno tutte le cose visibili: si apre il progetto, si chiede il logo, si raccolgono i testi, si fissa la prima riunione. È il momento in cui c’è più energia e meno attrito, e in cui il cliente risponde alle email nel giro di un’ora.
È anche l’unico momento in cui puoi chiedere qualunque cosa senza che sembri strano. Sei mesi dopo, quando ti servirà sapere chi ha registrato il dominio e con quale account, la stessa domanda arriverà come una seccatura in mezzo a un lavoro, e la risposta ci metterà tre giorni.
Quasi tutte le rogne che un’agenzia si porta dietro per anni nascono da qualcosa che non è stato chiesto in quella prima settimana. Vale la pena avere una lista, e usarla sempre uguale.
L’onboarding non è la raccolta del materiale
Quasi tutti i processi di onboarding che si trovano in giro parlano di brief, di contenuti e di aspettative. Sono cose che servono a fare il lavoro. Ma il lavoro finisce, e quello che resta è un rapporto ricorrente: servizi che si rinnovano, fatture che tornano ogni anno, cose da tenere accese.
La parte di onboarding che riguarda il ricorrente è diversa e viene quasi sempre saltata, perché al momento della firma non sembra urgente: il sito non c’è ancora, non scade niente, non c’è niente da rinnovare. Il problema è che l’unico momento in cui non è urgente è anche l’unico in cui è facile.
Il criterio per capire se una domanda va fatta adesso è semplice: questa informazione mi servirà quando il cliente non sarà disponibile? Se la risposta è sì, va chiesta prima di accendere qualsiasi cosa.
Chi possiede cosa?
È la parte più importante e la più trascurata. Non “chi ha le password”, ma chi è l’intestatario: del dominio, dello spazio hosting, delle caselle di posta, dell’account del registrar, dell’eventuale profilo pubblicitario o analytics. Sono cose che possono stare tutte su soggetti diversi, e spesso ci stanno per motivi storici che nessuno ricorda più.
La domanda va fatta anche quando il cliente arriva senza niente, perché “senza niente” quasi mai è vero: c’è il dominio comprato tre anni fa da un cugino, la casella su un provider che nessuno sa più quale sia, un vecchio hosting ancora attivo. Ogni servizio esistente va scritto con il suo fornitore e con il nome dell’account su cui vive.
Sulle credenziali vale una precisazione onesta: le password stanno in un gestore di password, non nel tuo scadenzario e non in un foglio condiviso. Quello che serve nell’elenco operativo è un’altra cosa — quale fornitore, quale account, chi è l’intestatario — cioè le informazioni che servono per rinnovare, migrare o restituire un servizio.
I dati che servono per farsi pagare
Sembra banale e non lo è. Ragione sociale esatta, partita IVA, codice destinatario o PEC per la fatturazione elettronica, indirizzo di sede: sono dati che al momento della firma il cliente ti manda in dieci minuti, e che a dicembre, quando devi emettere il rinnovo, diventano una caccia al tesoro con il commercialista di mezzo.
Vale la pena chiedere anche una cosa che quasi nessuno chiede: a chi va mandata la fattura. Nelle aziende anche piccole la persona che ha deciso di lavorare con te e quella che paga sono spesso due, e non si parlano quanto pensi. Avere l’indirizzo giusto fin dall’inizio elimina una buona parte dei ritardi di pagamento, che spesso non sono ritardi ma email finite alla persona sbagliata.
Sempre in questa categoria: come preferisce pagare, e con che tempi. Non serve un contratto, serve saperlo, perché è l’informazione che decide se su quel cliente ti conviene anticipare i rinnovi o chiedere il pagamento prima.
Le scadenze che esistono già prima di te
Ogni cliente che arriva porta con sé dei rinnovi in corso di cui tu non sai niente e di cui, in molti casi, non sa granché neanche lui. Una casella su un provider dimenticato, un antispam attivato da qualcuno, una licenza di un plugin comprata direttamente con la sua carta, un backup su un servizio cloud.
Il fatto che non li gestisca tu non ti mette al riparo: quando saltano, il sito smette di funzionare e la telefonata arriva comunque a te. Per questo la domanda giusta in onboarding non è “cosa vuoi che gestiamo noi”, ma “cosa hai attivo oggi, anche se lo paghi tu direttamente”. Le voci che il cliente ha comprato per conto suo vanno nell’elenco lo stesso, marcate come tali. Ne abbiamo scritto in le scadenze che un’agenzia dimentica.
Se il cliente arriva da un’altra agenzia, questa parte va fatta con più attenzione ancora, perché è probabile che nessuno gli abbia mai consegnato un elenco. Nella pratica lo ricostruisci tu, guardando i DNS, le intestazioni delle email e le fatture degli ultimi dodici mesi.
Cosa mettere nero su bianco?
Tre punti, e non serve un documento lungo. Cosa è incluso nel ricorrente e cosa no: se la manutenzione copre gli aggiornamenti ma non il rifacimento di una pagina, è meglio saperlo entrambi adesso. Chi paga i rinnovi e quando: se li anticipi tu, dirlo esplicitamente evita metà delle discussioni future. Cosa succede se il rinnovo non viene pagato: quali servizi restano accesi, per quanto, e cosa si spegne.
L’ultimo punto è quello che nessuno scrive, ed è quello che serve nel momento peggiore. Non è una minaccia, è una regola nota in anticipo: quando arriva il caso, non stai improvvisando e non stai facendo un torto a nessuno.
Quando l’onboarding può essere più leggero?
Vale la pena dirlo, perché una checklist di venti punti mandata alla persona sbagliata fa più danni che bene. Se il lavoro è una consulenza che finisce in tre settimane, senza niente da rinnovare dopo, tutta la parte sul ricorrente non serve: bastano i dati di fatturazione e il referente.
Lo stesso vale quando il cliente arriva con un impianto già suo e ben tenuto — dominio intestato correttamente, hosting su un account aziendale, tutto documentato. In quel caso la domanda si riduce a una: cosa gestiamo noi e cosa resta a voi. Metterlo per iscritto in due righe vale più di un modulo.
La checklist completa serve nel caso normale, che è il terzo: cliente piccolo, storia confusa alle spalle, servizi sparsi su fornitori diversi e nessuno che sappia dire chi ha registrato cosa. È lì che i quindici minuti spesi adesso ne fanno risparmiare parecchi dopo.
Quali errori si fanno nell’onboarding?
- Rimandare le domande noiose a dopo la consegna. Dopo la consegna il cliente ha già smesso di rispondere in un’ora.
- Registrare il dominio a nome proprio senza dirlo. Funziona per anni e diventa un problema serio esattamente nel momento in cui il rapporto finisce.
- Non chiedere cosa il cliente ha già attivo, e scoprirlo il giorno in cui salta.
- Tenere i dati di fatturazione solo dentro il gestionale della contabilità, dove chi gestisce i rinnovi non li vede.
- Fare un onboarding diverso ogni volta, a memoria. Le cose che dimentichi non sono casuali: sono sempre le stesse.
Da dove iniziare con un cliente nuovo?
- Scrivi la lista una volta sola e usala identica per tutti: anagrafica e dati di fatturazione, referente tecnico e referente che paga, servizi già attivi con fornitore e intestatario, cosa è incluso nel ricorrente.
- Mandala come un’unica richiesta, non a rate. Tre email separate hanno tre probabilità di restare senza risposta.
- Apri la scheda cliente prima di accendere qualsiasi servizio, anche se è vuota. Il primo rinnovo deve trovare un posto dove finire.
- Inserisci subito le scadenze note, comprese quelle che paga lui: data, tipo, fornitore, importo.
- Decidi dove vive questo elenco. Un foglio di calcolo regge finché i clienti sono pochi, e il punto in cui smette di reggere lo abbiamo raccontato nel confronto con uno scadenzario vero; l’impianto operativo sta in come organizzare lo scadenzario clienti di un’agenzia.
Come facciamo l’onboarding noi?
In EnneStudio per anni l’onboarding è stato una cartella condivisa e una buona memoria. Funzionava con dieci clienti; ha smesso di funzionare quando sono diventati abbastanza da non ricordarli tutti, e il primo sintomo non è stato un errore grosso, è stato passare mezz’ora a cercare su quale account stava un dominio.
Dotify è lo scadenzario che ci siamo costruiti dopo, ed è nostro. La parte che ci serviva per l’onboarding è banale e per questo utile: una scheda cliente con anagrafica e dati di fatturazione, e sotto le sue scadenze, ognuna con il fornitore, il tipo, l’importo e il costo. Quando un cliente entra, si compila una volta e da lì in poi il primo rinnovo ha già un posto dove stare.
Come sono fatte le schede cliente lo trovi nella documentazione sulla gestione dei clienti. Il piano gratuito tiene cinque clienti con tre scadenze ciascuno: basta per fare l’onboarding di un cliente vero e vedere se l’impianto ti torna.
