Il dominio di un cliente è scaduto: cosa fare, nell’ordine

Il sito non risponde. Il cliente ha chiamato, oppure — peggio — ti ha scritto un cliente del cliente. Apri il pannello del registrar e la data è lì: scaduto. Da quanto, non lo sai ancora, ed è esattamente la prima cosa da capire.

La buona notizia è che quasi sempre si recupera. La cattiva è che il tempo lavora contro di te in modo non lineare: nelle prime settimane costa poco o niente, poi c’è uno scalino netto, e oltre un certo punto il dominio torna libero e chiunque può registrarlo. Sapere in quale tratto di quella curva ti trovi cambia tutto quello che farai dopo.

Quello che segue è in ordine di priorità operativa, non di importanza teorica. Prima capire in che fase sei, poi parlare con il cliente, poi recuperare. In quest’ordine, perché una telefonata fatta dopo aver capito la situazione vale dieci volte quella fatta nel panico.

Prima di tutto: quanto tempo hai davvero

Un dominio scaduto non è “perso”: attraversa fasi, e ognuna ha regole e costi diversi. Semplificando, sono tre.

• Rinnovo tardivo. Il dominio è scaduto ma si rinnova ancora al prezzo normale. Per i .it il regolamento del Registro prevede che si possa rinnovare fino a 30 giorni dopo la scadenza senza sovrapprezzo. È la fase in cui vuoi essere.
• Recupero (redemption). Il dominio esce dai DNS ed è ancora tuo, ma per riaverlo serve una procedura di ripristino a pagamento, che si somma al rinnovo. La durata cambia moltissimo: a seconda dell’estensione va da zero a 45 giorni. Zero significa che alcune estensioni non prevedono affatto questa fase, quindi non dare mai per scontato di averla.
• Rilascio. Il dominio torna disponibile e chiunque può registrarlo. Da qui in avanti non è più una questione tecnica ma una trattativa, se il nuovo proprietario è disposto a parlarne.

Per capire dove sei, il pannello del registrar spesso non basta: mostra “scaduto” e poco altro. L’informazione precisa sta nello stato EPP che leggi in un whois — voci come autoRenewPeriod, redemptionPeriod, pendingDelete ti dicono esattamente in quale fase è il dominio e quanto margine ti resta. Guarda anche la data di scadenza effettiva, non quella che ricordi: fra rinnovi parziali e cambi di registrar può non essere quella che hai in testa.

Cosa dire al cliente, e quando

Se sei ancora in tempo, chiamalo tu. Prima che se ne accorga, e prima che se ne accorga qualcun altro per lui. Un cliente che scopre il sito offline da un fornitore che lo sta già risolvendo reagisce in un modo; un cliente che lo scopre da un suo cliente reagisce in un altro, e quella differenza non la recuperi più.

La telefonata ha tre parti, in quest’ordine: cosa è successo, cosa stai già facendo, quando gli darai una risposta precisa. Il terzo punto è quello che quasi tutti saltano ed è quello che tiene insieme la conversazione: se non sai ancora quanto ci vorrà, dillo, e fissa un momento in cui richiamerai comunque. Un aggiornamento puntuale a cui non corrisponde ancora una soluzione vale più del silenzio operoso.

Cosa non dire: “è colpa del registrar”, “non mi è arrivata l’email di avviso”, “è saltato il rinnovo automatico”. Sono affermazioni che possono essere tutte vere e sono tutte irrilevanti, perché il cliente non ha un contratto con il registrar: ha pagato te per non doverci pensare. Prendersi la responsabilità costa una frase, non un discorso — un mea culpa lungo sposta l’attenzione su di te proprio quando dovrebbe stare sui fatti. E non promettere tempi che non controlli: la procedura di ripristino la gestisce il registrar, non tu.

Come si recupera, passo per passo

1. Accerta la fase. Whois e stato EPP, come sopra. Tutto il resto dipende da questa risposta.
2. Se sei nel rinnovo tardivo, rinnova adesso. Non aspettare che il cliente ti paghi: anticipi tu e recuperi dopo. Il costo di lasciar scivolare il dominio nella fase successiva è sempre superiore a quello del rinnovo che stai anticipando.
3. Se sei nel recupero, apri subito la richiesta di ripristino. Quasi mai è un pulsante: nella maggior parte dei registrar è un ticket, con tempi di lavorazione loro. Aprirlo il venerdì sera o il lunedì mattina fa una differenza concreta.
4. Metti in conto che il ripristino si somma al rinnovo. Non lo sostituisce: pagherai entrambi, e la cifra del ripristino cambia parecchio da estensione a estensione e da registrar a registrar. Controlla il listino del tuo prima di dare un numero al cliente.
5. Verifica che tornino i DNS e la posta. Il sito che si rivede non significa che sia finita: i record MX possono ripartire con tempi diversi, e la posta è la parte che il cliente noterà per ultima e ricorderà per prima.
6. Scrivi cosa è successo. Due righe nel tuo scadenzario, con data e causa. Serve a te fra un anno, quando ti chiederai se era già capitato.

C’è anche un caso, raro ma reale, in cui conviene non recuperare: dominio secondario mai usato davvero, cliente che stava comunque per rifare tutto, cifra di riscatto sproporzionata rispetto al valore. Vale la pena dirlo apertamente al cliente invece di spendere il suo budget per riflesso condizionato — a patto di dirlo prima, non dopo aver provato e fallito.

Il danno che non è il dominio

Ci si concentra sul sito offline perché è la cosa visibile, ma quasi sempre non è la più grave. Se sul dominio gira anche la posta, alla scadenza le email smettono di funzionare: i messaggi in arrivo vengono rifiutati e quelli in uscita partono da un dominio che non risolve. Il cliente non se ne accorge nell’immediato, se ne accorge dopo — quando qualcuno gli dice “ti ho scritto e non mi hai risposto”. Preventivi, ordini, richieste di assistenza: quello che è andato perso in quelle ore non si recupera con il ripristino.

Poi c’è la parte che si ripara ma richiede lavoro. I certificati sono legati al dominio, quindi il rinnovo automatico dell’SSL può fallire mentre il dominio non risolve, e va ricontrollato a mano dopo il ripristino. Sul posizionamento, un’assenza breve non produce penalizzazioni: il problema nasce se dura, perché a quel punto le pagine iniziano a uscire dall’indice e rientrarci richiede tempo, non un clic.

Il danno che non torna con un bonifico è il terzo. Il cliente non ricorderà quanto è stato offline, ricorderà che è successo e che l’ha scoperto lui. Nella nostra esperienza è questo, molto più della cifra, a decidere se il contratto viene rinnovato l’anno dopo.

Gli errori più comuni nelle prime ore

• Aspettare il pagamento del cliente prima di rinnovare. È la reazione istintiva ed è quasi sempre la scelta più cara: mentre aspetti, il dominio cambia fase.
• Provare a risolverlo in silenzio. Funziona solo se ci riesci in mezz’ora. Se non ci riesci, hai perso il vantaggio di essere stato tu a dirlo.
• Rinnovare senza guardare l’intestazione. Se il dominio è intestato al cliente e non a te, alcune operazioni richiedono la sua autorizzazione: scoprirlo a metà procedura fa perdere ore.
• Cambiare registrar nel mezzo dell’emergenza. Un dominio scaduto o in recupero di norma non è trasferibile. Prima si rimette in ordine, poi eventualmente si sposta.
• Chiudere il caso quando torna il sito. Senza aver verificato la posta, e senza aver capito perché l’avviso di scadenza non è arrivato a nessuno.

Come evitare che succeda ancora

La risposta scontata è “usa un software”. La risposta onesta è che uno strumento adottato senza un processo dietro sposta solo il punto in cui dimentichi. Prima si definisce chi controlla cosa e con che frequenza, poi si sceglie dove scriverlo.

1. Fai il censimento. Esporta i servizi attivi da ogni pannello fornitore, invece di ricostruirli a memoria. È il momento in cui saltano fuori i domini che stai pagando per clienti che non hai più.
2. Registra l’intestazione insieme alla data. A chi è intestato ogni dominio è un’informazione che serve due volte: nelle emergenze e quando un cliente se ne va.
3. Non delegare l’avviso al fornitore. L’email del registrar arriva a te, non al cliente, e finisce nella stessa casella di tutto il resto. Serve un avviso che parta dal tuo lato, con le regole descritte nella pagina su notifiche ed email.
4. Controlla i rinnovi automatici, non fidartene. Dipendono da un metodo di pagamento che scade anche lui, in silenzio.
5. Datti un momento fisso di revisione. Venti minuti a settimana, sempre lo stesso giorno.

Su come mettere insieme le informazioni in modo che reggano nel tempo abbiamo scritto una guida a parte, su come organizzare lo scadenzario clienti di un’agenzia. E se ti stai chiedendo se il tuo foglio di calcolo basti ancora, la risposta dettagliata è in gestire le scadenze su Excel: quando smette di funzionare.

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Come lo gestiamo noi

Da qui in avanti parliamo del nostro strumento, quindi prendilo per quello che è. Dotify nasce in EnneStudio, la nostra agenzia web di Padova, dopo che un rinnovo dimenticato ci è costato un cliente. Non è un aneddoto raccontato per fare colore: è il motivo per cui esiste il prodotto, e la storia completa è nella pagina chi siamo.

Quello che abbiamo costruito serve a rendere questo articolo inutile: una riga per ogni servizio con la sua data e il suo stato, gli avvisi al cliente che partono dal sistema invece che dalla nostra memoria, e la possibilità di vedere in pochi secondi cosa scade nelle prossime settimane. Lo usiamo ogni giorno sui nostri clienti, prima ancora che sui vostri.

C’è un piano gratuito se vuoi provarlo senza impegno. E se stai leggendo questo articolo con un dominio scaduto aperto in un’altra scheda: chiudi questa pagina, verifica in che fase sei e chiama il cliente. Il resto può aspettare domani.