Quando si mette in piedi uno scadenzario, gli stati sembrano la parte facile: due o tre etichette, fatto. È anche la parte che si rifà per prima, di solito dopo qualche mese, quando ci si accorge che metà delle scadenze sono ferme sullo stesso stato e non si capisce più cosa stia succedendo.
Il problema non è quanti stati hai. È che gli stati raccontano la storia del rinnovo dal punto di vista sbagliato — quello del servizio invece che quello del lavoro che devi fare tu.
Un set di stati che regge nel tempo ha una caratteristica sola: guardandolo, sai cosa devi fare oggi senza aprire nient’altro.
Uno stato non è un’etichetta, è una decisione già presa
La tentazione è di usare gli stati per descrivere il servizio: attivo, scaduto, sospeso. Sembra ordinato e non serve a niente, perché quelle informazioni le hai già dalla data. Se la scadenza è fra due mesi il servizio è attivo, e non ti serve un’etichetta per saperlo.
Gli stati utili descrivono un’altra cosa: a che punto sei tu con quella posizione. Hai avvisato il cliente? Una volta o due? Hai rinnovato anticipando di tasca tua? Hai incassato? Ognuna di queste è una domanda a cui rispondi decine di volte al mese, e ogni volta che la risposta non è nel sistema devi andarla a cercare in una casella di posta.
Da qui viene il criterio: uno stato merita di esistere se, cambiandolo, cambia qualcosa che devi fare. Se non cambia niente, è una nota, e le note stanno nel campo note.
Il set che regge, e perché è fatto così
Nella pratica, sei stati coprono quasi tutto:
- Da rinnovare — la scadenza si è avvicinata abbastanza da entrare nel tuo raggio d’azione. È lo stato di partenza, e ci arriva da sola.
- Notificato — il cliente è stato avvisato. Da questo momento la palla è dalla sua parte, ed è un’informazione diversa da “sta per scadere”.
- Notificato 2 volte — il primo avviso non ha prodotto niente. È lo stato che segnala una posizione che sta diventando un problema, mentre è ancora presto per considerarla tale.
- Attesa pagamento — il servizio è rinnovato, il denaro è uscito, il cliente non ha ancora pagato. È la riga più importante del sistema, perché è quella in cui stai anticipando.
- Pagato — chiuso. La posizione esce dal conto di quello che hai fuori.
- Cancellato — il servizio non va rinnovato. Non è un fallimento: è una decisione, e va registrata come tale invece che lasciando la riga a marcire.
La cosa da notare è che quattro di questi sei parlano di comunicazione e di denaro, non di servizi. È il motivo per cui reggono: sono le uniche cose che cambiano davvero da un giorno all’altro.
Perché il secondo sollecito ha bisogno di uno stato suo?
È la scelta che sembra più discutibile e che nella pratica risolve più problemi. Senza un secondo livello, “notificato” diventa un contenitore in cui finiscono sia il cliente avvisato ieri sia quello che ignora tre email da un mese, e i due casi richiedono comportamenti opposti.
Con due livelli, invece, hai una soglia oggettiva per smettere di mandare email e alzare il telefono. È anche il punto in cui ha senso decidere se rinnovare comunque anticipando o aspettare: una decisione che sul primo avviso sarebbe prematura e sul terzo sarebbe tardiva.
Se invece scopri che il secondo livello ti resta sempre vuoto, è un’informazione utile: vuol dire che i tuoi clienti rispondono al primo avviso, e puoi semplificare.
Gli stati che sembrano utili e non lo sono
“In lavorazione” è il più comune. Sembra sensato e nella pratica raccoglie tutto quello che non si sa dove mettere, fino a diventare la colonna più piena e la meno leggibile. Stessa sorte per “da verificare”: indica un dubbio tuo, non uno stato della posizione.
Poi ci sono gli stati che duplicano un’informazione già presente altrove. “Scaduto” lo sai dalla data. “Ricorrente” è una proprietà della scadenza, non uno stato. “Cliente moroso” è una caratteristica del cliente, e metterla sulla singola posizione significa doverla aggiornare in dieci posti.
La regola pratica: se uno stato non viene mai usato in un mese di lavoro, toglilo. Se uno stato contiene metà delle tue posizioni, va spaccato in due.
Gli stati devono far muovere qualcosa
Finché gli stati li sposti a mano, resteranno indietro — è una legge naturale degli scadenzari. Diventano affidabili solo quando qualcosa li muove al posto tuo: la scadenza che si avvicina porta la posizione in “da rinnovare”, l’invio dell’avviso la porta in “notificato”, l’incasso registrato la porta in “pagato”.
L’altra metà è che gli stati devono alimentare dei numeri, altrimenti restano decorazione. Sommando gli importi delle posizioni da rinnovare, notificate e in attesa di pagamento ottieni quanto ti aspetti di incassare; sommando quelle pagate, quanto hai già incassato davvero. Sono due cifre che nessuno calcola a mano e che dovrebbero stare in cima alla schermata.
Quali errori si fanno più spesso con gli stati?
- Descrivere il servizio invece del tuo lavoro. Attivo, sospeso, scaduto: informazioni che hai già.
- Confondere “rinnovato” con “pagato”. Sono i due estremi della finestra in cui stai anticipando, e tenerli insieme la rende invisibile.
- Aggiungere uno stato ogni volta che capita un caso strano. Dopo un anno sono quindici e nessuno li usa.
- Non chiudere mai le posizioni cancellate, e trascinarsi righe morte che sporcano ogni conto.
- Spostare tutto a mano. Uno stato aggiornato a memoria è peggio di nessuno stato, perché ti fidi di un dato falso.
Da dove iniziare a impostare gli stati?
- Elenca le domande che ti fai davvero davanti a una scadenza. Sono quattro o cinque, e sono i tuoi stati.
- Parti dal set corto e aggiungi solo dopo aver visto un caso reale che non ci sta dentro.
- Assegna un colore a ciascuno, tenendo i toni caldi per gli stati che richiedono un’azione tua. Serve a leggere l’elenco senza leggerlo.
- Decidi cosa sposta ogni stato: quale evento fa passare una posizione al successivo. Se la risposta è “io”, quella transizione prima o poi salterà.
- Guarda i totali per stato una volta a settimana. Se sei ancora su un foglio, il confronto con uno scadenzario vero spiega dove si rompe; l’impianto completo sta in come organizzare lo scadenzario clienti di un’agenzia.
Come impostiamo gli stati noi?
I sei stati qui sopra sono quelli con cui parte Dotify, lo scadenzario che ci siamo fatti in EnneStudio e che è nostro. Non sono una teoria: sono il risultato di aver tolto, nel tempo, tutti quelli che non facevano muovere niente.
Restano modificabili, perché il set giusto dipende da come lavori: puoi rinominarli, cambiarne il colore, aggiungerne o toglierne. Quello che ci interessava era che si spostassero da soli — le regole di notifica portano una posizione da pagata a da rinnovare quando la scadenza si avvicina, e da da rinnovare a notificato quando l’avviso parte — e che alimentassero i due totali in cima: incasso previsto e incassato.
Se vuoi vedere come sono configurati, la documentazione sulla gestione delle scadenze entra nel dettaglio, e quella sulle notifiche ed email spiega cosa sposta cosa.
